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上海电信打造全系列客服体系 确立光纤到户标准

2018-09-06 20:31

  3月18日消息,为满足客户对自助服务形式的多样化需求,上海电信表示,目前已为用户提供网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、10000号热线、QQ客服、微博客服、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段,力图为消费者提供最优质的服务体验。

  为适应移动互联网发展,满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求,上海电信目前已打造“立体、智能、开放”的客服体系,即在原有传统服务渠道的基础上,大力创新QQ客服、微信客服、189邮箱、客服微博等新型服务模式,通过自助、互助、他助等多服务手段,实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同,全面提升客户服务水平。

  比如上海电信“10000知道”包含套餐、终端、产品、服务信息、常见问题、最新消息共6大版块。除此之外,所有WiFi场点信息、电信营业厅的地址和电话,所有套餐都能查到。其中“10000知道•爱问”板块,更是要打造一个集网友互动和权威解答于一身的电信版“百度知道”。

  又比如通过QQ客服,客户可以文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求,用户可与客服进行在线交流与沟通。

  这样的线号知道”、QQ客服、掌上营业厅……随着一系列创新服务模式陆续上线,上海电信的多媒体窗口正打开“蓝海”,为市民提供更加真诚和便捷的服务。

  随着电信业务对百姓生活领域影响的不断拓展,如今,上海电信的各个实体营业厅承担的职能已从简单的业务办理转为向所有客户群提供咨询、销售、维系、业务宣传和企业形象展示等全方位服务。

  目前上海电信在每个实体众多营业厅都有3G辅导员,对每位有咨询需求的用户给予全方位的辅导。这一全新的职位可以说是智能手机时代的特色,为的是帮助用户熟悉各种增值应用。而对于用户,尤其是那些不擅长手机操作的新手来说,“3G辅导员”的悉心指导无异于是打开移动互联网大门的钥匙。

  在创新方面,上海电信已推出第一家24小时营业厅,即漕溪北路24小时电信营业厅。24小时服务,解决了不少用户的燃眉之急。作为上海电信的第一批五星级营业窗口,漕溪北路营业厅目前夜间服务主要提供停机、复机、补/换手机UIM卡等服务。如用户欠费停机想想马上复机,或者出国前忘记开通国际漫游等,这些服务都可以在24小时营业厅得到解决。

  在宽带光纤服务方面,经过探索,上海电信制定了一系列入户光纤、信息箱布线等行业标准、施工时的安装规范等等,形成了统一的标准。如今,通过试点形成的光纤入户通信配套建设标准,已正式成为上海市最新版《新建住宅小区通信配套规范》。

  此前2009年6月3日,上海电信宣布正式启动城市光网计划,在全城开始大规模建设光纤网络。作为城市光网的先行者,上海电信没有成熟经验可以借鉴。在推进光纤入户时,遇到了“市民接受难、建设推进难、标准实施难、成片改造难”等“四难”问题。

  但如今,有了《新建住宅小区通信配套规范》,上海城市光网启动已近4年,用户光纤入户的顾虑早已打消,上海更是成为国内光网第一城。

  智慧城市是对老百姓非常方便的一种应用。上海电信透露,2013年,智慧社区项目将推广至全市2000个小区,数百万户居民将享受衣食住行更加便捷的智慧生活。

  8月22日,闵行区政府与上海电信共同制订的智慧社区指标体系发布,该指标体系涵盖了基础设施、平台运营、服务保障、智慧应用等四大方面,包括小区光纤接入、社区多媒体公共服务设施、信息化手段处理政府基层业务、通过物联网技术实现各类管理等30项指标。

  此前,从零到有,从有到规模化推广,智慧社区的普及离不开标准化的制定。什么是“智慧社区”?“智慧社区能做什么”?这些问题在上海电信制定的智慧社区指标体系中都可以找到答案。

  而这正是上海电信大力推进社会信息化和应用的标杆项目,12345的成功运行又是一个创新模式的开端——政府推进,企业运维。

  目前,上海电信成立了12345热线人的专业话务团队,核心团队来自世博962010服务热线”派驻了专业技术团队进行现场保障,仅在热线试运行首月,便将系统紧急升级18次,平均两天升级一次系统,从而满足了110项业务运营以及各委办局提出的紧急需求。